Le but de la politique de traitement des plaintes ainsi que du règlement des différents est mis en place dans l’optique de rendre accessible une procédure équitable et confidentielle pour traiter les plaintes reçues de la part des assurés. Cette mesure encadre donc les procédures quant à la transmission de l’accusé de réception de la plainte, la création du dossier de plainte ainsi que, si applicable, la transmission d’un rapport de plainte à l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) par le biais du système de rapport des plaintes.
Cette personne applique la politique et agira à titre de répondant auprès du plaignant et de l’Autorité ;
Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.
Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Cependant, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes, il s’agit alors d’une plainte.
Dans le cas où la plainte est incomplète, un avis sera envoyé et le plaignant devra fournir les informations manquantes à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée.
Tout employé qui saisi une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de traitement des plaintes et l’informer de la situation. La responsable devra alors suivre les étapes suivantes ;
Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, il peut vous demander de transférer son dossier à l’Autorité.
Le dossier transféré doit être composé de tous les éléments d’information relatifs à la plainte.
Ce dossier doit contenir :
Sur réception de la plainte, l’entreprise doit transmettre un accusé de réception ainsi qu’un avis écrit au plaignant.
L’accusé de réception doit contenir :
Il vise à informer le plaignant des éléments suivants :
Il vise à informer le plaignant des éléments suivants :
Dès sa réception, Magnat Ravary Assurances doit débuter le traitement de la plainte reçue. Ce traitement doit être effectué dans un délai raisonnable soit 45 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À la suite de cet examen, le responsablement du traitement des plaintes doit transmettre au plaignant une réponse finale par écrit.
Lorsqu’un plaignant demande le transfert de son dossier à l’Autorité parce qu’il est insatisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, l’entreprise doit acquiescer à sa demande.
À cette fin, le plaignant peut utiliser le Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité ou présenter sa demande sous toute autre forme.
L’Autorité examinera le dossier reçu et, au besoin, pourrait demander de l’information ou des documents additionnels.
L’Autorité, à la suite de l’analyse du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.